ميثاق التعامل العادل
ملتزمون بأن نجعل حياة متعاملينا أكثر سهولة وبساطة.
نسعى في الإمارات الإسلامي لأن تصبح حياتك أكثر سهولة وبساطة من خلال تقديم الحلول التي تساعدك على تلبية تطلعاتك المالية. كما نحرص على أن نجعل رضا متعاملينا ونجاحهم أساسا ً لرؤيتنا وهدفنا وقيمنا.
ونعدك أن:
- نهتم بك و نسعى باستمرار لتلبية احتياجاتك وأهدافك المالية
- نضع احتياجاتك وتطلعاتك المالية في أولى أولوياتنا
- نكون واضحين دائماً في جميع خدماتنا وتعاملاتنا
- نقدر ملاحظاتك ومداخلاتك ونضعها نصب أعيننا لتحسين منتجاتنا وخدماتنا باستمرار
- نعمل معك جنباً إلى جنب لضمان حصولك على المعلومات الصحيحة في كل تعاملاتك معنا
- نبحث باستمرار عن السبل التي تتيح لك المزيد من الفرص
- نتعهد بالحفاظ على سرية معلوماتك وبياناتك
ميثاق التعامل العادل
ميثاق التعامل العادل مع متعاملينا هو تجسيد لرؤيتنا وهدفنا وقيمنا التي نعيشها كل يوم. وهو يمثل التزامنا اتجاه متعاملينا في تقديم الخدمات التي تلبي تطلعاتهم. وتهدف هذه السياسة إلى:
- تعريف متعاملينا بكل ما يحتاجونه لفهم جميع الإجراءات والمنتجات خلال تعاملهم معنا
- حماية متعاملينا وضمان معرفتهم بحقوقهم
- تمكين متعاملينا من تقديم الشكاوي في حال عدم الوفاء بمعايير الخدمة أو عدم تقديمها في الوقت المحدد أو بالطريقة المناسبة
1. الثقافة المؤسسية والحوكمة
كن على ثقة بأن التعامل العادل والواضح مع متعاملينا هو محور ثقافتنا المؤسسية، وهو الأمر الذي يحرص الإمارات الإسلامي عليه في شتى مراحل العلاقة المصرفية. بالإضافة إلى ذلك، فإننا نولي اهتماما ً خاصا ً لاحتياجات الأفراد من الفئات الضعيفة في المجتمع. لذلك، قمنا بتخصيص فريق لمراقبة العمليات الداخلية ومراجعة جميع الشكاوي على نحو عادل ومنصف.
2. تصميم المنتجات والخدمات
تم تصميم وتسويق منتجاتنا وخدماتنا بما يتوافق مع أحكام الشريعة الإسلامية وبما يلبي احتياجات مختلف فئات المتعاملين .
ويتركز تصميم الخدمة لدى الإمارات الإسلامي على تجربة المتعاملين بشكل عام وعلى نقاط التواصل المهمة بشكل خاص، بما في ذلك التواصل الأولي ومرحلة التعامل بالإضافة إلى استلام الملاحظات والنظر في فرص التحسين بعد إتمام المعاملة.
ويعد هذا النهج المتمحور حول المتعاملين أساسا ً لممارسات العمل في كل قسم من أقسام الإمارات الإسلامي،بما يتواءم مع مبادئنا وقيمنا.
3. تقديم الدعم لأصحاب الهمم
يلتزم الإمارات الإسلامي بتقديم الدعم لأصحاب الهمم على وجه الخصوص من خلال توفير المنشآت الصديقة لذوي الإعاقة وتقديم التدريب المنتظم للموظفين، سعياً لضمان وصول أصحاب الهمم إلى الخدمات بسهولة ويسر مثل غيرهم من الأفراد.
4. الشفافية والوضوح
يلتزم الإمارات الإسلامي بالتواصل معك وتزويدك بالمعلومات الرئيسية بكل شفافية ووضوح.
- نحرص على تزويد متعاملينا بأحدث المعلومات عن المنتجات والخدمات في جميع مراحل علاقتهم المصرفية بنا
- تتسم المعلومات بسهولة الوصول إليها ووضوحها وسهولة استيعابها ودقتها وعدم تضليلها وتشمل جميع المخاطر المحتملة على المتعامل
- تتضمن المعلومات حقوق ومسؤوليات كل طرف، بما في ذلك آلية إنهاء العلاقة المصرفية لأي من الطرفين، بالإضافة إلى تفاصيل الرسوم والأسعار وأي غرامات محتملة قد يتكبدها المتعامل
- يجب أن تكون النصيحة المقدمة للمتعامل مناسبة لظروفه. ويُحظر على الموظفين إساءة تسويق أو تمثيل المصرف أو منتجاته أو خدماته، وهذا ما تمليه سياسات المصرف وقواعد السلوك لديه
5. التثقيف والتوعية
- يعمل الإمارات الإسلامي على إعداد البرامج والآليات المناسبة التي تساعد المتعاملين الحاليين والمستقبليين على تعزيز معرفتهم وثقتهم ومهاراتهم لإدراك المخاطر كما يجب، بما فيها المخاطر المالية والفرص الاستثمارية، وتحديد خياراتهم على نحو مطلع بالإضافة إلى إرشادهم لسبل الحصول على المساعدة
- نركز على خلق بيئة ثقافية تجعل من مصالح متعاملينا جوهر عملنا، بما يضمن تحقيق أفضل النتائج لهم. كما نحرص على تقديم المشورة للمتعاملين بما يخدم احتياجاتهم ويراعي ظروفهم
6. معايير تقديم الخدمة
تم تصميم منتجات وخدمات الإمارات الإسلامي وفق معايير خاصة بأداء الخدمة وتقديمها في الوقت المناسب. وقد وضعنا لذلك آليات متعددة لتحديد الأخطاء التقنية والإدارية وتصحيحها من خلال أدوات ذكية وأنظمة لإدارة علاقات المتعاملين.
كما نساعد عملاءنا باستمرار على فهم المنتجات والخدمات التي نقدمها بما يمكنهم من تحديد تطلعاتهم المستقبلية بشأنها، ويقدم لهم تجربة مصرفية أفضل. لذلك، نحرص على إحاطة موظفينا بكافة المعلومات والتفاصيل والسياسات المتعلقة بالخدمات والمنتجات التي يوصون بها من خلال برامج تدريب منتظمة.
7. شكاوي المتعاملين
لقد قمنا بتخصيص فرق لإدارة الشكاوي ومراجعتها والرد عليها في الوقت المناسب.
- يحق لك الإبلاغ عن و/ أو الاعتراض على أي شروط غير متفق عليها للمنتجات والخدمات المقدمة لك
- يوفر الإمارات الإسلامي للمتعاملين إمكانية تقديم الشكاوي بسهولة وبالمجان، ويعمل فريق مختص على حلها بشكل مستقل وعادل وضمن إطار زمني محدد، وهي عملية خاضعة للتدقيق والمساءلة بما يتماشى مع تعليمات كل من مصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي واتحاد مصارف الإمارات العربية المتحدة
- يتم إطلاع المتعاملين على آخر المستجدات الخاصة بشكاويهم وتقديم الحل المناسب لها ضمن إطار زمني محدد. إضافة إلى ذلك، فإننا نقوم بتحليل شكاوي المتعامين بانتظام، ونقوم على أساس ذلك بمراجعة منتجاتنا وخدماتنا وعملياتنا وتحسينها باستمرار
8. حماية البيانات والخصوصية
يتبع الإمارات الإسلامي تعليمات صارمة بشأن حماية البيانات والخصوصية بما يتماشى مع المعايير واللوائح المحددة من قبل السلطات المختصة.
- تتم حماية أي معلومات شخصية أو مالية مقدمة من قبلك واستخدامها فقط بالطرق التي تناسبك
- نحرص على إخضاع كل موظف يخالف تعليمات الخصوصية لإجراءات تأديبية صارمة
- نقوم باستخدام المعلومات الخاصة بك لتصميم الخدمات المالية التي نقدمها لك، ولمنحك المزيد من الفرص التي تساعدك على تحقيق تطلعاتك المالية
- لن نقوم بمشاركة معلوماتك مع أي شركات خارجية إلا بموافقة منك أو بموجب القانون
- نسعى للحفاظ على دقة ملفات المتعاملين، إذ يتوفر في المصرف أنظمة خاصة لتخزين معلومات المتعاملين المالية والتي يمكن الوصول إليه من قبل المتعامل عند السماح بذلك
- نقوم باتخاذ الإجراءات المناسبة لضمان احترام خصوصية المتعامل، كما نعمل على حماية معلومات المتعامل المالية والشخصية من خلال آليات التحكم والحماية التي تمليها السياسات والإجراءات الداخلية للمصرف
- نلتزم بالتعامل مع أي تضارب في المصالح على نحو عادل ومنصف لمتعاملينا
